勉強中の菅裕子です。

4月20日から明治学院大学で開催されているCSR講座（全12回）に参加しています。この講座は2007年から毎年開催されている公開講座で、毎年200人以上の受講生を迎える大変人気の講座だそうです。今年は「災害・危機に対するCSR」をテーマとして、様々な企業における災害時の対応を、実際に企業で関わられている方々に講義していただくプログラムになっています。第1回（4月20日）と第2回（4月27日）はCSRの概論として、独立行政法人経済産業研究所の藤井敏彦氏より「世界のCSR」「日本のCSR」のテーマでお話がありました。

**********

藤井氏によれば現在世界で言うCSRとは、法令順守や社会貢献活動ではなく、それらによって定義されない、今までにない領域、新しくビジネスのやり方を考えることだと定義されている。グローバルにおけるCSRのテーマは2000年代は「環境CSR」、2010年以降は「人権CSR」に移行してきている。欧米企業ではNGOからの指摘で大きな不買運動に発展することを最も恐れて、環境問題や人権問題の「悪いことに加担しないこと」、という議論が主流となっている。一方で日本におけるCSRは悪に加担しない、というより「社会にとって何かよいこと」、と捉えられてしまっているため、日本企業で作成されるCSR報告書は、法令順守や社会貢献活動について書かれているものが多い。そのためそれらの報告書を欧米人が読むと、彼らにとって知りたい情報にはなっておらず、彼らの期待に応えるものではないそうである。

日本でのCSRが海外とは異なる理解で進んでしまった背景には、CSRという言葉が出てきた時にCSRの専門家がおらず、色々な分野の専門家が自分の領域の理解で語ってしまったために、総花的になってしまった。また社会的にも企業の倫理が問われる事件が多発していた頃で、日経新聞が法令順守をベースに解説してしまったことが大きく日本のビジネスマンに影響を与えた、との解説であった。

現在海外で議論されているCSRの課題としてCSRと本業の「統合」があげられ、その際に必ず必要になるのが新たなルールメイクであるという指摘がされた。新しい技術を商品化しマーケットを構築するには必ず新しいルールが必要となる。社会と会社の関係を構築するうえで避けられないことである。CSRは「ルールを守ってよいこととをする」を超えたところにある、とまとめられた。

**********

実際の講義は90分が2回あり、他にも色々な興味深いお話が事例を交えながらなされましたが、今回は上記の紹介までとさせていただきます。

今回の講義を受けて改めて、CSR報告書とは誰に向かって、何のために作成するのか、目的を明確に持って作る必要があると感じました。日本の取引先、顧客に評価される内容であっても、それをそのまま英訳しても海外投資家向けには全く役割を果たさない。海外向けには別の内容で作成する必要があるかもしれません。一方で欧米でもCSRの明確な考え方は未だ定まっておらず、議論はまだ続いているそうです。これから徐々にグローバルに統一した見解が構築され、CSRという言葉の解釈も収れんしていくのでしょう。それにしたがって日本での解釈も徐々にグローバルに近づいていくのだと思います。もしかしたら日本でいうCSRという言葉には日本独自の部分も残しつつ、といったことになるかもしれませんが、ともかくグローバルにおいての理解が違うということは念頭におきつつ、求められるもの、必要なものを作ることだと思います。

新しい潮流を見失わないように、日々勉強です。

| 2012年05月01日 23:14 | 菅　裕子 | コメント＆トラックバック（0）

球技は観戦専門の菅裕子です。

昨日フロンターレ戦、観戦してきました。もちろん寄付本を持って。

昨日はナビスコカップで、対戦相手は目下リーグ戦トップのベガルタ仙台。弊社がキフロンターレのプロジェクトに関係して以来、私の過去２回の等々力競技場での観戦は負けてしまったのですが、昨日は好調な相手に対し、３点先取の余裕の勝利で私の気分まで上げてくれました。

平日夜の等々力競技場へは初めて行きましたが、子ども達が多かったことや一人で観戦に来ている女性も目につきました。地元の娯楽として根付いている感じがして、そんなことからもほんわか嬉しい気持ちになれました。

キフボンは等々力競技場での試合の際には以下の３か所で受け付けています。

競技場内「Ｇゾーングッズ売店」、「メインスタンドグッズ売店」、競技場外「フロンパークグッズ売店」

みなさん、サッカー観戦は１冊でも古本を持って等々力競技場へ。

これからは温かくなってきますので、外でのスポーツ観戦は気持ちいいですよ。

| 2012年04月19日 20:37 | 菅　裕子 | コメント＆トラックバック（0）

弊社がご提供している営業強化ツール「ツボクリック」をご紹介いただきましたので、「株式会社ビズアップ」様のメールマガジン（第１２２回）を転載させていただきます。

＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊

【第１２２回】：購買意欲を刺激する営業、 接客がわかる方法

こんにちは。

ロゴ作成専門ビズアップ　津久井です。
http://www.biz-up.biz

少しずつ日が延びてきましたがまだまだ寒いですね。
身体には気をつけて 今日も仕事にプライベートにひたむきに邁進していこうと思っています。

今日は、 面白いサービスを紹介させていただきます。
このサービスは我々のサービスではなく、我々でロゴを作らせていただいたお客さまの新しいサービスです。
我々も依頼させていただいたのですが 非常に優れたサービスだと思い、 共有させていただこうと思いました。

お客さま名：ビズデザイン株式会社さま

どんなサービスか まずはザックリと説明させていただくと、営業マンや販売員の接客スキル向上のためにどのようなことを行えばよいか、その会社、お店ごとに最適なものを診断するというものです。

まだちょっとわかりづらいですね。

「お客さまの購買意欲を刺激する接客」　これがどんなものかは、 会社やお店ごと、商品やサービスごとに違います。
それをお客さまアンケートと独自の解析で明確にする、というサービスです。

その名も「ツボクリック」。
どうでしょうか？この説明でわかりましたでしょうか？

ビズデザインさんのキャッチコピーをそのまま載せると
———————————————
お客様の購買意欲を刺激する接客に一般論は通用しません。
立地・業種・業態によってお客様の特性に違いがあるからです。
貴社・貴店では無効な“ツボ”を押していませんか？
———————————————

具体的に自社のお客さまにアンケートを取ります。
その際、どの販売員、営業マンが どの回答のお客さまに接触したかをきちんと紐付けてわかるようにしておきます。
それを重回帰分析みたいなの？にかけて指標を出していきます。(すみません、このあたりの解析系の知識が薄いです）。

ポイントは以下の3点です。
●ベースはロバートチャルディーニの「影響力の武器」
●１０個のうちどの「ツボ」がその会社にとって一番有効かを知る
●ロールモデルが誰かを探る

●ベースはロバートチャルディーニの「影響力の武器」
このメルマガでも紹介させていただいたことがある「影響力の武器」という本があります。
この「ツボクリック」は「影響力の武器」の著者 ロバートチャルディーニ博士の理論を基にしています。
お客様の購買意欲を刺激する“ツボ”は全部で１０個あります。
１．身だしなみ
２．敬　意
３．気配り
４．支　持
５．一体感
６．共　感
７．信　用
８．限　定
９．評　判
１０．義　理
このうち、 その会社・お店にとって 本当に重要な「ツボ」は３つ程度。その３つがどれになるかは会社やお店、商材によって違うわけです。

●１０個のうち、どの「ツボ」がその会社にとって一番有効かを知る
アンケートの質問項目は、 その会社、お店ごとにカスタムします。
我々の場合はインターネットで集客している関係で何をゴールとするか考えたところ、「リピート意向」にしようということになりました。
例えば、
・もしまたロゴを作ることになった際にビズアップに頼みたいか
・ロゴ以外のデザインサービスもビズアップに頼みたいか
これに「YES」と答えてもらえるかどうかを指標にしたわけです。
また 弊社の場合は営業マンや販売員ではなくデザイナーについて調査しました。
つまり、お客さまが
・またロゴを作ることになった際にビズアップに頼みたい
・ロゴ以外のデザインサービスもビズアップに頼みたい
と感じてもらえるデザイナーは どんなタイプかを調査しました。

その結果、ビズアップのサービスの場合、重要なツボは以下の３つになりました。
・義理
・支持
・敬意
中でも「義理」が圧倒的に高い数値を出していて、この部分をお客さまに感じていただけるデザイナーが 弊社の場合は優れている、と判断されたわけです。

「義理」とは
・ここまでやってくれた
・こんなに私たちのことを考えてデザインしてくれた
などの言葉で表すことができます。

●ロールモデルが誰かを探る
弊社の場合ですが、 調査対象の中でベスト３をロールモデルとし、ランク付けを行い、以下の４つのカテゴリにわけました。
１．ツボ押し名人
２．ツボ押し職人
３．あと一押し
４．ツボ見習い

１．ツボ押し名人：
解析で判明した「ツボ」３つで高得点の人がここに入ります。
ツボ押し名人はビズアップの場合、 ロールモデル３名＋２名の計５名でした。
また、３つのツボだけでなく すべてのツボが高得点だったのも このカテゴリの特徴でした。

２．ツボ押し職人：
３つの最適ツボのうち１つか２つは平均以上で、 得意分野に特化しているデザイナーです。
かつ、総合評価がツボ押し名人の最低点よりも 高い得点を獲得しています。
ロールモデルを参考に、 ビズアップの場合「義理」を身につけると名人となり、お客さまが満足＝リピート意向が高まる、という形になります。

３．あと一押し：
ツボ押し職人と同様に3つの最適ツボのうち １つか２つは平均以上ですが、総合評価が高くないため、 改善に取り組んでほしいデザイナーとなります。

４．ツボ見習い：
平均点を上回る最適ツボがなく、なおかつ総合評価も低いことから全体的に改善が必要なデザイナーです。

このような形で、スタッフ個人個人の課題が明確になり、 しかも効果につながりやすいというのがこのサービスの特徴です。

「一生懸命やっているのに効果が出ない人」がいますが、 それはこの「ツボ」を押し間違えている可能性が高いわけです。

ただ注意しなければならないのは、 例えば我々の場合ですが、 デザイナーとしてのスキル、 デザインのクオリティを表す指標ではない、ということです。

あくまで お客さま対応について調査し、課題を明確にするというサービスがこの「ツボクリック」です。

我々は今回の調査結果を デザイナーを集めた勉強会で発表しお客さま対応に役に立てていく予定です。

ぜひ御社でも一度試して見ることをオススメします！

　　 「ツボクリック」チラシ

「ツボクリック」チラシPDF版はこちらをクリックして下さい。

| 2012年02月22日 15:22 | 菅　裕子 | コメント＆トラックバック（0）

こんにちは！　風邪知らずの菅裕子です。

インフルエンザが全国的に大流行する中、ヨーグルトによるインフルエンザ予防がテレビで話題になっています。

朝の情報番組などで取り上げられているのですが、佐賀県有田町の小中学校で2010年11月から2011年3月までの約半年間、R-1乳酸菌を含むヨーグルト飲料を給食時間などに継続して摂取したところ、近隣の小中学校よりインフルエンザの感染率が小学生０・６４％（県平均４・３７％）、中学生０・３１％（同２・５７％）で、県内隣接市と比べると小学生で１５分の１以下、中学生で５分の１以下に抑えられた、というのです。

この情報が2週間ほど前、NHK朝イチ、フジテレビ特ダネで取り上げられて以来、店頭からR-1ヨーグルトが消えてしまいました。今買いに行っても棚には「品薄となっており入荷の見込みはありません」との張り紙までしてあります。

私はNHK朝イチで取り上げられた日にたまたま見ていたのですが、取材を受けた有田中部小学校は私の母校であり、いきなりV6イノッチに「佐賀県有田町の・・」などと紹介され有田の街並みが映し出されたので、「何事か」と、とても驚きました。きちんと学校の子ども達の様子も取材され、とっても元気な様子が伝えられました。校舎は経て替わってはいましたが非常に懐かしく、またうれしく思いました。地元の特産品である焼き物以外の話題で有田がテレビに出ているなどとは初めてのことで驚いたたと共に、元気な地元の子ども達の姿が印象的でした。

早速東京に上京してこっちで頑張っている同郷の友人数名にメールでこの報道について伝えたところ、大変盛り上がり、しばらくみんなのやり取りは続きました。

以上、菅裕子のお国自慢でした。

| 2012年02月06日 15:42 | 菅　裕子 | コメント＆トラックバック（0）

菅裕子です。

先日仕事用のスーツを買いに行った。

通常そのようなお店ではこちらが気に入ったものを手に取って見たタイミングに、「よろしかったらご試着されませんか」などと店員さんが声を掛けてくる。① 店員さんは着こなしも颯爽と表情もにこやかに、②「今私が着ているのがこちらのタイプで、お客様でしたらこちらのお色もお似合いかと思いますが・・・」などと、同じブランドの製品を着こんだ姿で③一緒に鏡をのぞきながら顧客に何が似合うか見定めたり、　「私もこちらの感じが好きです」と同調したり、④ 好みやニーズを聞き出しながら、⑤ お客の納得のいく商品を一生懸命探し出し勧めてくる。　そしてようやくお気に入りの1点が決まる。⑥すると他にプラスアルファの買い物をさせようと「このスーツでしたらこういうカットソーを合わせてもステキですよ、ほら、お似合いですね！⑦」などとうまく次を勧めてくる。予定外のものを勧められてそれを迷っていると「こちらの製品先週入ったばかりなのですが、もう最後の1着になってしまいました。⑧ 他店舗でも好評で人気の商品なんですよ⑨」などとたたみ掛けられ、結局予定よりも多く買い物をしてしまうのである。

実はこのパターン、私が今まで洋服を買いに行った経験から意図的に構成してみたものだが、大方みなさん経験されたことのある接客シーンではないだろうか。①～⑨の下線部に示した箇所はアメリカの社会心理学者ロバート・チャルディーニが「無意識にYESを引き出す影響力」として提唱した理論を参考にしたもので、一連の流れは顧客をその気にさせる心理学テクニックを駆使したモデルパターンとなっている。

しかし現実にこのパターンを実践するとなると、営業担当でも上級レベルでなければ全部を網羅できるものではなく、またその全てが有効に働くのか、怪しいものである。もっと簡易に有効なテクニックだけにフォーカスして効率的に実行できないだろうか。また業界によってはパターンが確立していない場合もあるだろう。パターンの確立とまでとはいかなくても、有効なコミュニケーションの“ツボ”を見つけ、各人の実践状況を評価できれば業績アップにつながるのではないだろうか。

そんな発想から弊社では新しい調査サービスを開発中である。名付けて「Tsubo-Clicks」（ツボクリック）

“ツボ”とは上記で示した9つの接客時におけるコミュニケーションの“ツボ”を意味し、どの“ツボ”をどのようにクリックすれば（押せば）売上増や顧客満足につながるのか、業種、業態、客層、店舗によって異なるであろう有効な“ツボ”を的確に把握し、効率的な店舗オペレーションや人材育成管理に役立つことを狙っている。

冒頭で触れた店舗では、そのブランドのスーツがよく似合うスラリとした店員さんが親身になってお気に入りの一着を探してくれるという“ツボ”の押し方を表現した。しかし、必ずしもスラリとしたおしゃれな店員さんが居並ぶお店が、お客様にとって心地よいとは限らないかもしれない。むしろ、お客様が優越感を感じるような店員を配置することも、場合によっては効果かもしれない。

こんなふうに、顧客対応の“ツボ”はよく調べてみなければわからないものである。

「Tsubo-Clicks」はそのための有効なツールです！

今秋リリース予定です。新サービス「Tsubo-Clicks」（ツボクリック）。是非、お問い合わせ下さい。

【お問合せ】   ビズデザイン株式会社　担当：菅裕子　　yuko-suga@biz-design.co.jp

| 2011年09月05日 19:04 | 菅　裕子 | コメント＆トラックバック（0）

菅です。

「世遊名人」にソーシャルプロダクツの紹介サイトである「SoooooS」をプロデュースされた中間大維氏のインタビューを掲載しました。このインタビューには私も同行したのですが、その時の印象など記します。

インタビューでは中間氏にはあふれんばかりの想いを熱く熱く語っていただきました。一つ質問すると次から次へと言葉が引き出され、その知識や経験の実績を感じることができます。社会をよりよくしようという想いを持ち続けてこれまで積み重ねてこられていることがひしと伝わってきました。当然これからSoooooSで成したいビジネスやそれを通して実現する新しい消費社会のビジョンについても描いておられる。夢を実現する力を持っている方だと思いました。

SoooooSが誰もが知っている情報サイトになる日が来ると信じています！

| 2011年06月09日 19:34 | 菅　裕子 | コメント＆トラックバック（0）

こんにちは　菅裕子です。

最近首、肩、背中のこり、体のゆがみを感じたためマッサージに行ってきました。施術してもらうと先生もびっくり、首も背中もしっかり固まってしまっていて、時間内ではほぐしきれないような状態、それは過去にない酷い状態でした。

先生によると震災以来みんな背中が異常なまでにこっている。震災による緊張、ストレスが原因のようだとのこと。

指摘されてみると確かに状態が悪くなったのは震災以降の事のように思います。震災直後には連日続く余震、テレビで流れる津波や被災地の被害映像、原発のニュース、そのようなものを見聞きしては落ち着かない感じがしばらく続いていました。とはいえゴールデンウィーク頃にはすっかり日常が戻っていて、普段の生活には何の不自由も感じず普通に暮らしていました。そんな中、一度固まってしまった背中はほぐれることなくこりをどんどんため込んでいたのです。東京に住んでいる普通の大人が無意識にこんな状態にです。被災地の方々のストレス量、疲労度合を想像すると恐ろしい気がします。被災地以外へお住まいの皆様も、ため込まないうちのメンテナンスをお勧めします。

| 2011年06月02日 14:50 | 菅　裕子 | コメント＆トラックバック（0）

菅裕子（すがゆうこ）です。

この度の震災に際し、様々なメディアを通して被災地への支援物資についての情報提供がなされています。私がたまたま見ていたテレビで、神戸の震災の際に無くて困ったものを当時避難生活をされていた方にインタビューしている映像が流れていました。その中で「避難所での生活も時間が経つと新聞なども配られるようになるが、老眼鏡が無くて読めなかった。老眼鏡が欲しかった」という意見がありました。また支援品の項目リストに「コンタクトケア用品」というのが目につきました。確かに、取るものも取りあえず避難した状態で、メガネやコンタクトレンズのケア用品まで持って行けた人はほとんどいないと思えます。

いろいろな支援物資がある中で、私がメガネやコンタクトの情報に目が行ってしまうのは、昨年までメガネ・コンタクト業界の調査に特に専門的に関わっていたためです。そこでメガネやコンタクトの支援状況について気にかかり調べてみると、メガネチェーンでは震災後いち早く支援体制を整えて具体的に動いていたことが分かりました。

①メガネの三城　緊急用メガネ(近視用・遠視用・老視用）と補聴器用電池を無償で提供/避難所を訪問してメガネの修理、簡易視力測定の上緊急用メガネ（近視用・遠視用・老視用）の無償提供（3/25日訪問開始）/開発した保湿性の高い基礎化粧品の無償提供　http://www.paris-miki.co.jp/cgi-bin/paris-miki.com/index_support.cgi

②メガネストア　避難所を訪問しての物資・サービスの無償提供　http://www.meganestore.co.jp/index.php?s=info6

③オンデーズ　避難所訪問し2000本のメガネを無償提供/メガネ1本購入ごとに100円の寄付/リサイクルメガネの提供　http://www.owndays.co.jp/jishinshien.html

ここに挙げた3例は実際にスタッフの方が避難所を訪問しての支援を開始されている企業です。他にもヨン様のCMでお馴染みの眼鏡市場や、3プライスのZoff、大阪のメガネの愛眼、ビジョンメガネ、広島のメガネのタナカ、北海道のルックなどが、自治体やNPOを通じて既成老眼鏡やコンタクトケア用品の無償提供など行っていることが分かりました。(この他に訪問支援、物資提供をされている企業がありましたら掲載しきれず申し訳ありません)

メガネ業界においてはメガネは災害時の支援品としての認識があり、地震直後の早い段階から支援について検討され、適切な時期と方法を各社考え実践されたようです。神戸の震災など、過去の経験が活かされた結果なのだろうと思います。

| 2011年04月06日 14:36 | 菅　裕子 | コメント＆トラックバック（0）

はじめまして。10月6日付でビズデザインに入社いたしました菅裕子（すがゆうこ）と申します。

私は新卒で株式会社地域環境計画（通称IRP）に入社し、そこで弊社取締役の木村夫妻に出会いました。もはやいつとは言えないくらい前の話です(#^.^#)。　その後マーケティングリサーチ会社に勤務しておりましたが、まちづくりや地域おこしといった分野が懐かしく、この度私のほうからこちらへおしかけて入れていただきました。久しぶりのこちらの世界は随分と変化したような、というか代表木村の仕事のフィールドが大きく広がっていることにまず驚いています。

ビズデザインは行政によるまちづくり、地域おこしといった分野にとどまらない、企業やNPOも巻き込んで社会に貢献する仕組みを提案していくとのことで、今後の仕事の展開がとても楽しみです。またいろいろな場面で皆様にお会いできることを楽しみにしております。

どうぞよろしくお願い申し上げます。

| 2010年10月06日 18:22 | 菅　裕子 | コメント＆トラックバック（0）