菅裕子です。

先日仕事用のスーツを買いに行った。

通常そのようなお店ではこちらが気に入ったものを手に取って見たタイミングに、「よろしかったらご試着されませんか」などと店員さんが声を掛けてくる。① 店員さんは着こなしも颯爽と表情もにこやかに、②「今私が着ているのがこちらのタイプで、お客様でしたらこちらのお色もお似合いかと思いますが・・・」などと、同じブランドの製品を着こんだ姿で③一緒に鏡をのぞきながら顧客に何が似合うか見定めたり、　「私もこちらの感じが好きです」と同調したり、④ 好みやニーズを聞き出しながら、⑤ お客の納得のいく商品を一生懸命探し出し勧めてくる。　そしてようやくお気に入りの1点が決まる。⑥すると他にプラスアルファの買い物をさせようと「このスーツでしたらこういうカットソーを合わせてもステキですよ、ほら、お似合いですね！⑦」などとうまく次を勧めてくる。予定外のものを勧められてそれを迷っていると「こちらの製品先週入ったばかりなのですが、もう最後の1着になってしまいました。⑧ 他店舗でも好評で人気の商品なんですよ⑨」などとたたみ掛けられ、結局予定よりも多く買い物をしてしまうのである。

実はこのパターン、私が今まで洋服を買いに行った経験から意図的に構成してみたものだが、大方みなさん経験されたことのある接客シーンではないだろうか。①～⑨の下線部に示した箇所はアメリカの社会心理学者ロバート・チャルディーニが「無意識にYESを引き出す影響力」として提唱した理論を参考にしたもので、一連の流れは顧客をその気にさせる心理学テクニックを駆使したモデルパターンとなっている。

しかし現実にこのパターンを実践するとなると、営業担当でも上級レベルでなければ全部を網羅できるものではなく、またその全てが有効に働くのか、怪しいものである。もっと簡易に有効なテクニックだけにフォーカスして効率的に実行できないだろうか。また業界によってはパターンが確立していない場合もあるだろう。パターンの確立とまでとはいかなくても、有効なコミュニケーションの“ツボ”を見つけ、各人の実践状況を評価できれば業績アップにつながるのではないだろうか。

そんな発想から弊社では新しい調査サービスを開発中である。名付けて「Tsubo-Clicks」（ツボクリック）

“ツボ”とは上記で示した9つの接客時におけるコミュニケーションの“ツボ”を意味し、どの“ツボ”をどのようにクリックすれば（押せば）売上増や顧客満足につながるのか、業種、業態、客層、店舗によって異なるであろう有効な“ツボ”を的確に把握し、効率的な店舗オペレーションや人材育成管理に役立つことを狙っている。

冒頭で触れた店舗では、そのブランドのスーツがよく似合うスラリとした店員さんが親身になってお気に入りの一着を探してくれるという“ツボ”の押し方を表現した。しかし、必ずしもスラリとしたおしゃれな店員さんが居並ぶお店が、お客様にとって心地よいとは限らないかもしれない。むしろ、お客様が優越感を感じるような店員を配置することも、場合によっては効果かもしれない。

こんなふうに、顧客対応の“ツボ”はよく調べてみなければわからないものである。

「Tsubo-Clicks」はそのための有効なツールです！

今秋リリース予定です。新サービス「Tsubo-Clicks」（ツボクリック）。是非、お問い合わせ下さい。

【お問合せ】   ビズデザイン株式会社　担当：菅裕子　　yuko-suga@biz-design.co.jp

| 2011年09月05日 19:04 | 菅　裕子 | コメント＆トラックバック（0）